90% din consumatori folosesc Internetul ca să găsească informații despre un brand, iar primul lucru pe care aceștia îl găsesc sunt review-uri (recenzii) de-ale clienților. 82% dintre acești consumatori admit că citesc întotdeauna niște review-uri ale unui brand. Demografic, peste 50% dintre ei au vârsta cuprinsă între 18 și 54 de ani. Adică cam toată piața țintă a unui business.

În medie, un consumator citește 10 review-uri până a ajunge să aibă încredere într-un brand și doar 53% au încredere în firmele cu un rating de sub 4 stele din 5. Și dacă este ceva ce publicul adoră este atunci când firma respectivă răspunde recenziilor clienților. Asta adaugă încă o notă de încredere.

Brand-urile au nevoie de foarte multe review-uri pentru că astfel pot câștiga clienți. Multe dintre ele apelează la oferirea unor discount-uri de tipul: ”dacă ne lași o recenzie, îți oferim X% reducere; un cupon în valoare de X euro; etc.).

Recenziile pozitive sunt cele care conduc oamenii spre afacerea ta, însă nu toți clienții vor fi fericiți. Este important ca atunci când primești review-uri negative, să asculți de feedback-ul clienților și să le răspunzi, asigurându-i că vei încerca să remediezi problema.

De asemenea, Google încurajează utilizatorii să adauge poze recenziilor. Review-urile cu poze sunt și mult mai accesate, deci automat brand-ul tău va avea mai multe șanse să fie cunoscut. Dacă ai un restaurant, ai grijă ca incinta și mâncarea să fie întotdeauna Instagramabile!

La ce sunt atenți clienții când citesc un review?

Cei mai importanți factori de care țin cont potențialii consumatori când vine vorba de review-urile unui brand sunt:

• Cât de recente sunt recenziile
• Rating-ul general al firmei
• Numărul de recenzii
• Cât de legitime par recenziile
• Mesajul recenziilor

Studii efectuate de digital marketers au arătat că 48% din consumatori iau cel în considerare recenziile mai noi de două săptămâni și 84% nu consideră relevante recenziile mai vechi de 3 luni.

Rating-ul unui brand și cum se măsoară acesta (de obicei prin steluțe acordate de către client) este primul lucru pe care-l găsește un potențial consumator atunci când caută informații online. Și este normal ca aceștia să se ghideze DOAR pe baza lui. După cum am mai menționat, 53% din consumatori ar lua în considerare un brand cu mai puțin de 4 stele. Așadar, încearcă să ai minim 3,5 stele! Piața demografică care este puțin mai ”iertătoare” este cea 55+.

Sunt necesare cât mai multe review-uri pentru ca utilizatorii să aibă încredere. În medie, aceștia citesc 10 opinii de pe Internet până să-și facă părerea finală.

Pe ce dispozitive citesc potențialii clienți recenziile?

Ei bine, topul dispozitivelor arată cam așa:

1. PC/Mac
2. Browser de pe mobil
3. Tabletă
4. Aplicație de pe mobil

În 2017, 80% dintre consumatori foloseau calculatorul ca principala sursă de a căuta review-uri despre un anumit brand. În 2018, 36% dintre aceștia au început să folosească telefonul mobil, iar acest număr se pare că este în continuă creștere.

Topul industriilor cu recenzii online

1. Restaurante/ cafenele/ pub-uri
2. Magazinele alimentare
3. Servicii medicale
4. Magazine/brand-uri de îmbrăcăminte sau de beauty
5. Hoteluri/ pensiuni
6. Servicii de divertisment
7. Saloane de cosmetică/ coafor/ frizerie
8. Automobile
9. Petshop-uri/ medici veterinari/ saloane canine
10. Reprezentanțe auto

Nu doar o singură persoană se află în spatele ecranului când citește o recenzie. Se poate afla chiar o firmă interesată să-ți trimită o colaborare, care se va baza pe review-urile brand-ului tău.

De reținut este faptul că o firmă cu cât mai multe recenzii va fi indexată mult mai bine pe Google.

Un review pozitiv poate…

Să conducă consumatorul către site-ul firmei, să caute mai multe recenzii, să facă o vizită magazinului fizic sau să contacteze brand-ul. Toate aceste lucruri sunt cu siguranță benefice pentru firmă.

Așadar, încurajează-ți clienții să scrie o recenzie online pentru business-ul tău! Nu apela la recenziile fake, întrucât acestea sunt ușor de depistat (ex. persoana nu a mai scris nici un review înainte, a oferit 5 stele din 5, a folosit prea multe cuvinte pompoase etc.) Dacă un client a avut o experiență negativă și a lăsat o recenzie nu tocmai plăcută, răspunde-i și oferă-i scuzele de rigoare! Viitorul cititor va observa recenzia și va aprecia transparența ta. Poate chiar a fost doar o excepție.

Fii onest, deschis și întotdeauna în pas cu ultimele tendințe în online!

Tu știi cum poți vedea ce site-uri și aplicații oferă datele tale către Facebook?